Chatbot für Unternehmen: Was KI-Chatbots können und was nicht

Was ist ein KI-Chatbot für Unternehmen?

Es ist Software, die Fragen in natürlicher Sprache beantwortet, meist mithilfe eines großen Sprachmodells, und dabei oft auf Ihre eigenen Inhalte zurückgreift, etwa Hilfeseiten, Produktdaten oder interne Dokumente. Er kann sich an Kunden richten oder von Ihren Mitarbeitern genutzt werden.

Was kann er gut?

• häufige Fragen anhand von Dokumenten beantworten, die Sie ihm geben
• Menschen helfen, die richtige Seite, das richtige Produkt oder die richtige Richtlinie zu finden
• Antworten entwerfen, die eine Person anschließend prüft
• lange Informationen zusammenfassen
• außerhalb der Geschäftszeiten arbeiten

Das sind eng umrissene, überprüfbare Aufgaben. Unser Leitfaden dazu, wann ein Unternehmen KI-Entwicklung braucht, zeigt, wie Sie die Eignung beurteilen.

Wo geht es schief?

• Falsche Antworten. Modelle können Falsches im Brustton der Überzeugung behaupten.
• Veraltete Inhalte. Sind Ihre Seiten alt, sind es die Antworten auch.
• Fragen außerhalb des Umfangs. Ohne Grenzen versucht er womöglich, alles zu beantworten.
• Heikle Anliegen. Beschwerden, Zahlungen und personenbezogene Daten erfordern sorgfältigen Umgang.
• Versteckte Kosten. Laufende Nutzung, Monitoring und Pflege der Inhalte kosten Aufwand.

Was sollten Sie einplanen?

1. Umfang. Halten Sie schriftlich fest, was er beantworten darf und was er ablehnen muss.
2. Quellinhalte. Legen Sie fest, welche Dokumente er nutzt und wer sie aktuell hält.
3. Übergabe. Sorgen Sie für einen klaren Weg zu einem Menschen.
4. Datenschutz. Verarbeitet er personenbezogene Daten, gilt die UK GDPR. Lesen Sie die Leitlinien des ICO zu KI und Datenschutz.
5. Tests. Probieren Sie vor dem Launch echte Fragen aus, auch unbequeme.
6. Überprüfung. Lesen Sie regelmäßig eine Stichprobe der Gespräche.

Wie testen Sie einen Chatbot vor dem Launch?

Erstellen Sie ein Testset, bevor Sie den Bot bauen. Es muss nicht groß sein, um nützlich zu sein:

• Sammeln Sie echte Fragen aus Ihrem Posteingang, aus Support-Tickets oder Verkaufsgesprächen.
• Ergänzen Sie unbequeme Fragen: unklare Formulierungen, Fragen, die er ablehnen sollte, und Fragen, deren Antwort sich kürzlich geändert hat.
• Notieren Sie zu jeder Frage die richtige Antwort oder dass er an einen Menschen übergeben muss.
• Lassen Sie das gesamte Set nach jeder wesentlichen Änderung laufen und vergleichen Sie die Ergebnisse, nicht nur Ihren Eindruck davon.

Wenn Sie die richtige Antwort auf eine Frage nicht aufschreiben können, lässt sich der Chatbot daran auch nicht messen.

Was sollte in der Beschreibung seines Umfangs stehen?

Formulieren Sie sie in einfachen Worten und legen Sie sie dort ab, wo das Team sie sieht. Zum Beispiel:

• Er darf Fragen zu Lieferung, Rücksendungen und Produktdetails beantworten, und zwar ausschließlich anhand der veröffentlichten Hilfeseiten.
• Er darf keine medizinische, rechtliche oder finanzielle Beratung geben, keine Bestellung einer Einzelperson ohne Verifizierung besprechen und keine Zahlungen entgegennehmen.
• Ist er unsicher oder verlangt die Person nach einem Menschen, übergibt er und reicht das Gespräch weiter.

Was ist mit personenbezogenen Daten?

Wenn der Chatbot personenbezogene Daten sieht, prüfen Sie, wo Gespräche gespeichert werden, wer sie lesen kann und wie lange sie aufbewahrt werden. Für manche Anwendungen kann eine Datenschutz-Folgenabschätzung erforderlich sein. Lesen Sie daher die Leitlinien des ICO zu KI und Datenschutz und sprechen Sie frühzeitig mit Ihrem Datenschutzverantwortlichen, nicht erst nach dem Launch.

Was kostet der Betrieb?

Rechnen Sie neben der Entwicklung mit laufenden Kosten: Nutzungsgebühren des Modellanbieters, Hosting, Monitoring und die Zeit, die jemand braucht, um die Quellinhalte aktuell zu halten und Gespräche zu prüfen. Ein Chatbot, für den sich nach dem Launch niemand zuständig fühlt, wird schleichend schlechter.

Wie binden Sie ihn an Ihre Systeme an?

Ein Chatbot wird nützlicher, wenn er eine Bestellung oder eine Buchung nachschlagen kann, und dafür braucht es eine Integration mit Ihren anderen Systemen. Siehe API-Integration: was dazugehört und was schiefgehen kann. Jede Anbindung bringt zusätzlichen Umfang, Berechtigungen und Risiken mit sich. Beginnen Sie daher mit reinem Lesezugriff.

Wie sollten Sie ihn messen?

Legen Sie vor dem Launch Kennzahlen fest: ohne Mitarbeiter gelöste Fragen, Übergabequote, Genauigkeit anhand einer Stichprobe und Beschwerden. Beurteilen Sie ihn nicht allein nach der Nutzung.

Sollten Sie einen bauen?

Bauen Sie einen, wenn es eine wiederkehrende, klar definierte Aufgabe gibt, gute Inhalte dahinterstehen und sich danach jemand darum kümmert. Warten Sie, wenn die Inhalte schwach sind, der Prozess unklar ist oder das Risiko einer falschen Antwort hoch ist.

Um einen konkreten Anwendungsfall zu besprechen, sehen Sie sich unsere KI-Entwicklung an oder kontaktieren Sie uns.